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GB/T 27922-2011售后服务认证

干货|整车开发中的售后服务集成

添加时间:2020-5-16  录入:深圳华道顾问  来源:VehicleEngineering

“在继上一篇文章讲的整车开发中内部的最大客户-工厂需要满足的要求之后,整车开发中另一个内部客户是售后服务。产品开发的产品必须要满足售后服务的可维修性,如果不能满足此项要求必定导致消费者车辆保养以及维修问题从而让消费者权益得不到保障,最终也是导致产品得不到市场认可,企业得不到盈利。”

8.2服务集成

8.2.1法律和内部客户要求

车辆交付给客户后,主机厂的下一个业务部门是售后服务部门。另一个内部客户、服务执行保养、升级或维修。从他们的观点来看,车辆的设计必须考虑到简单、快速和廉价的服务流程,包括:

维护和升级:
–车辆检查

–更换易损件和消耗品

–安装附加部件(如售后部件)

维修:
–问题诊断

–拆卸损坏的零件

–组装新零件

服务要求包括最低维护需求(另见第7.9.1可靠性和章节。7.2.1对于维护费用)和大部分也符合易于拆卸的要求(见第7.10.6.1条)。由于服务过程主要是拆卸和重新组装过程,乍一看,它们甚至等同于生产要求(见第1节)。8.1.1条)。然而,存在显著差异:

与一次建造一个模型的工厂不同,服务必须能够处理各个服务站所代表的品牌的所有当前和以前车型。一位拥有20年车龄的客户希望得到与新车相同的服务。
在工厂,一名工人使用高度优化的工具和设备一次又一次地组装一套组件,而服务人员则必须使用通用设备和标准化的工具来完成更广泛的工作内容,这些工具通常同时处理多个不同的车辆。这包括用于“修复”或升级产品软件的IT工具。
维修前,服务人员必须能诊断客户的问题。
服务人员必须处理物理损坏的零件。

8.2.2 零部件以及系统设计

正如生产集成工程师在车辆开发项目中代表生产工厂一样(比较。1.3.2.2)为确保车辆在量产工厂条件下的可制造性,服务的目标由服务集成工程师代表。他们在整车开发过程中的任务包括:

部署完整的车辆服务概念,特别是允许简单快速的诊断和维护和维修的可接近性
计算、规划和评估各自的维护、更新和维修流程,包括服务工具(硬件和IT)和备件物流
特定于车辆的培训服务人员数量
支持售后组件开发

维护和维修的设计从允许快速诊断的车辆结构开始。遵循公理化设计的原则,这就要求零件和功能之间有一个清晰明确的关系(比较部分)。3.1.1条)。在为相关功能提供独立分支的总线结构中,可以更容易地分析电子问题。此外,车载诊断系统允许快速和面向目标的故障排除。

在诊断结果显示或确认必须更换车辆的哪些部件后,维护和维修设计包含了对这些部件的方便访问。与批量生产不同,在批量生产中,零件与每一个添加的零件都越来越完整的不完整车辆相连-维修操作总是从完整的车辆开始,这些在用零件拆卸和重新装配的各自转换路径通常不同于生产中使用的路径。在这里,一个明显的例子是发动机,在系列生产中,发动机通常从下面安装到车辆上,作为高度自动化的装配站中预装配的动力总成和底盘的一部分。但是,要更换正在使用的引擎,这个过程不能简单地逆转。相反,发动机从变速箱中释放,然后通过发动机舱向上拆下(见图8.7)。

车辆设计应将指定的一套维修工具(必须在所有相关维修站提供)视为一个刚性框架,只有在绝对必要时才应违反该框架。虽然工厂量产工具可以很容易地(并且可以)针对每个固定任务进行单独优化,但需要新服务工具的设计解决方案需要在全球所有服务站(包括培训、维护等)引入工具,从而产生了巨大的成本和努力。

由于服务人员必须处理所有车型,因此维护和维修设计的目标之一是将平等的服务理念应用于尽可能多的模型。尤其是更换空气滤清器或更换损坏的保险杠等标准操作,每种型号都应该相似(顺序、工具、转移路径等),这样服务人员就可以通过制定一定的程序来提高工作速度和质量。关于维护和修理的设计指南,可参见[7]和[8]。


与车载通信系统相关的车载诊断系统允许一种全新的维护和维修方式。例如,使用BMW Teleservice,车辆定期分析其易损件的状态,并将其发送给车主的服务合作伙伴。在那里,数据用于确定和提出下一次服务预约的技术上适当的时间点。如果服务预约是固定的,则会自动传输服务合作伙伴准备就诊所需的所有车辆数据。此外,故障可以远程诊断,尤其是电子故障,甚至可以在不带车辆去车间的情况下修复。

8.2.3 系统集成以及验证

为了评估在用零件的拆卸和重新装配,基本上采用与生产相同的工具和方法:虚拟和物理模型、工艺周等(比较章节)。8.1.2和8.2.3)。然而,用于对过程进行评级的标准适用于服务环境的技术条件。例如,复杂的手动操作需要小心和熟练地处理零件(例如小心地推开塑料零件以便接触螺栓)或不符合人体工程学的操作(例如头顶操作)在使用中是可以接受的,而在批量生产中则是不可接受的。

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